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作为北京2022年冬奥会和冬残奥会官方接待饭店,金隅八达岭温泉度假村早早进入了“冬奥时间”。张琼是北京金隅八达岭皇冠假日酒店的前台负责人,主要负责协调配合前台与各部门工作、接待及服务住店客人。“每一位客人的笑脸就是此次冬奥闭环服务我交上的满意答卷。”这是她近期工作的最大感受。

作为客户经理,张琼每天都能接触到不同国籍的客人,最近让她印象最深刻的是,有一次她碰到了一名想去便利店购买冬奥礼品的外籍客人,但在与客人的沟通过程中,她发现对方是一名不会说英语的俄语客人,这增加了沟通难度。张琼打开手机翻译软件,并用手势耐心地与客人沟通购买前扫码注册进入商店的流程,但在注册环节时尝试多次均失败。

看到客人略感失望的神情,张琼立刻去咨询专业人士,最终成功地用客人的手机完成了一系列注册流程,帮助对方成功购买到了心仪礼品,客人也露出了满意的微笑并竖起了大拇指。

有温度的酒店服务让宾客感受到了来自北京的温暖。这些天来,前台人员遇到的各种“小插曲”不断。一位外籍客人抵达酒店后,告诉张琼自己的手套丢在返程的大巴上了,希望可以帮忙寻找,她向客人获取了手套的照片,答应会尽力帮其寻找。因为每天往返的车辆较多,客人仅记得回程时间和路线代码,不记得车牌号,所以没有办法联系到具体的司机,且酒店处于闭环状态,无法外出到车辆消杀处寻找,只能静等结果。

第二天晚上,车辆管理处告知酒店没有找到手套,得到消息后,次日早晨张琼在大堂告知客人没有手套的消息,客人还是很坚持,希望再帮忙问一问是不是别的客人捡走了,有没有交到失物招领处。此时客人告知这是一副特殊的定制手套,可以触屏且价格昂贵,因为自己是一名记者,工作需要长时间拍摄,延庆山上的天气十分严寒,如果不佩戴这副手套可能没有办法长时间工作。

张琼在了解情况后告知客人会继续努力寻找,送客人离开后,她立即在网上查询了类似的可以触屏的手套,自费在网上下单购买了触屏手套,并且快速写好物流申请单,希望能尽快通过合理流程将物品配送进酒店。手套最终顺利通过审批进入酒店,她将手套送给了客人,客人表示非常感激也非常感动,表示会佩戴这副手套拍下冬奥会精彩瞬间。客人用微信向张琼再次表达了感谢,并且认可酒店工作人员付出的努力。

据了解,自2022年1月4日开始,金隅八达岭温泉度假村进入全封闭式管理,承接冬奥会期间国内技术官员、媒体记者、制冰师等相关人员的住宿餐饮服务保障工作。在此之前,金隅集团统筹协调各方资源,严格按照冬奥服务标准,加强组织建设,配齐配强队伍,强化专业培训,完善设施设备,保障物资供应,全面做足充分准备,全方位提升接待服务水平,践行首都国企的责任担当。