案例研究 移动银行 APP 逆袭之路 评分从 2 8 提高到 4 7 的具体方法

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编辑导语：对于APP应用来说，用户的体验和评分是很重要的反馈。本文以约旦银行APP为例，讲解了如何通过用户体验设计对产品进行升级，从而满足用户的需求，对于升级产品有很大的帮助。让我们一起来看看吧！

这是一篇以实际案例和设计流程展示了如何通过用户体验设计提高移动产品质量的文章，阅读它可以使得我们对于自己的工作更加自信，且更高要求的要求自己。多学习多实践认真工作，提升自己的专业水准。设计是有价值的，而设计价值会因为每个参与人的专业和努力而提升。

约旦银行 APP 花了 6 个月的时间让自己在谷歌应用商店的评分从 2.8 分提到了 4.7 分。这是怎么做到的？通过和 UXDA 合作，约旦银行 APP 进行了综合用户体验升级。这一次升级，在易用性方面带给了成千上万的中东用户从未有过的舒适体验。在这篇文章里，我们以这次用户体验升级的过程作为案例，一步步的讲述这次特殊的用户体验升级是如何完全改变人们对银行的看法的。

在过去的几年里，在中东刮起了一阵银行数字化的春风。很多大型的、有影响力的银行为他们的用户开设了移动端。其中一个备受推崇的著名成功案例，就是这次案例中的主角 —— 约旦银行。通过用户体验升级，约旦银行成为了轰动中东的银行数字化标兵。

从新 APP 上线运营以来，用户满意度直线升高。现在我们来分享一下这个成功的案例，来说明以用户为中心的体验设计对移动银行的巨大影响力。

最初的约旦银行 APP 给他的用户提供了非常多的功能。不幸的是，过多的功能使得约旦银行的用户们感到混乱。即使是最简单的功能例如查看银行流水都陷入了困难，这令他们陷入了绝望。

因为页面复杂性和信息过载，移动银行无法发挥它的实际作用。实际上，虽然 APP 提供了付款等必须功能，用户仍然需要每天去银行站点完成这些操作。

用户在管理他们的财产时感到非常的失望以及沮丧。移动银行给用户造成了很多用户没办法自己解决的问题。结局就是，去银行站点排队花费了用户过多的时间，这影响了他们做其他更重要的事。因此，他们感到异常不满及愤怒。

此外，这个 APP 看上去过时且没办法满足用户对高大上的移动银行的期待。这个 APP 不能满足它的用户，因此它需要做很大的改变来支持、协助用户们的日常财产管理行为。

最初约旦银行在谷歌应用商店里的评分只有 2.8 分（满分 5 分）。用户抱怨它的复杂性，过时的界面样式以及较差的可操作性。如果我们看看谷歌应用里的用户评论，我们会发现用户分享了他们的失望瞬间，例如：“请做一个新的 APP 吧” 或者是 “永远的删除它吧”，要不然就是 “最好不要再让用户心肌梗塞了” 甚至是 “太难过了，如果可以选择，我一定会给它打负分的。”

威胁急速上升：越多的人感到不满，越多的人选择使用其他的软件。

约旦银行急切地希望改善客户通过移动银行渠道管理其个人财产的方式。它希望可以设计一个全新的兼顾易读性及易用性的用户友好型 APP。这个目标主要是希望挽留老客户的同时吸引新用户。约旦银行遵循产品价值金字塔理论设计了以功能为基础的旧版移动银行，但是他们现在意识到这不足以满足他们的用户并和对手竞争。

约旦银行的目标是 设计一个能够在竞争者中以最好看且更重要、更好用、拥有最棒的用户体验的全新的移动银行 APP。

约旦银行意识到设计一个可以使得用户在线管理个人财产，进行付款以及互相转账（甚至是在旅途中）的 APP 已经刻不容缓。

他们希望该 APP 使用户可以仅仅通过手机就能完成任务，且功能越多越好。从这个角度上而言，他们应该强化移动银行，并改善那些逼迫用户前往银行站点完成任务的不友好体验。

为了达到这个目标，现在是时候从产品价值金字塔理论转向更高一层的目标的时候了，这将会使得约旦移动银行 APP 兼顾易用性及审美。

UXDA 将会遵循它们独特的金融设计方法论来重新设计约旦移动银行 APP，该理论包含产品价值金字塔，设计金字塔和体验金字塔理论。

UXDA 独特的金融设计方法论已经发展超过了 15 年，并通过成功执行遍布 27 个国家的 70 余家金融机构的数字化证明了它的正确性。

为了设计一个用户体验优异的全新的移动银行 APP，我们需要知道用户如何使用现有的 APP。

首先，我们需要识别主要的用户画像。举个例子，其中一位用户是需要同时兼顾繁重工作和家庭的两个孩子的母亲。从这个角度出发，我们需要重点观察这位女性，挖掘她生活中 最重要的以及使用频率最高的移动银行使用行为，并了解为什么这些行为很重要、她在做这些行为时候是什么感受，同时还需要了解她的行为模型。

在完成以上工作的基础上，我们获得了用户画像文档并准备了一个情境列表。每一个人会如何使用新移动银行 APP？他们的使用场景是什么样的？为什么这个人会在这个情景下有这样的特殊表现？什么时候？在什么样的情况下？给你举个例子，这里有一些我们在这个过程中收集到的用户会遇到的关键情境。

这个 JTBD 线框图允许我们发现，什么样的约旦银行 APP 会成为用户心中打开手机就会想来看看的 APP。每一个用户都希望他们自己可以更开心、更快、更低耗的达成目标。

除此之外，用户通常没有时间和耐心在 APP 中寻找正确的使用方法。用户在使用移动银行的过程中，最希望和期待的就是无需多想和等待就可以立即完成目标的体验感。

上一步清晰地展示了约旦移动银行用户所经历的遇到问题然后解决问题的这个循环，这包括了使用情况，动机和行动。

这允许我们一步一步的重塑细节，并理解如何优化移动银行 APP 以使得他们可以更好的服务于用户。我们准备了用户情境小剧场来描述用户要如何达成目标。

在这个阶段，我们和约旦银行一起来决策新 APP 应该如何工作来帮助用户更简单快捷得达成他们的目标。通过这个步骤，我们可以更早地发现设计方案是否会遇到法律和技术方面的问题。

通过用户体验调研和工程师开发，我们总结提炼了新约旦银行 APP 给用户提供更好的体验以及易用性的设计方案。当这个方案完成后，我们将转向下一个阶段：实现设计方案的落地。这就到了最受期待的环节：创新设计。

完成用户的期待对约旦银行来说是至关重要的，并不仅仅是要基于体验去呈现，更多的是要呈现一个最先进的网上银行给到他们的用户。

约旦银行刚刚更新过他们的品牌认知，因此，移动银行用户体验升级是一个非常棒的时机去通过在线渠道向他们的用户展现他们的全新面貌。

主要目标是呈现约旦文化的精髓。这个 APP 必须是精力充沛且有活力的去展现中东的精气神。

约旦银行 APP 的情绪板

对于约旦银行新的移动银行 APP 而言，至关重要的是要吸引用户，激发积极的情绪，并在视觉上吸引更多的人，以激励他们的使用频率以及推荐率。

整个 UXDA 团队遇到了一个设计上的挑战。为了设计一个优雅而具有活力的 APP，在暗色的背景上呈现明亮的内容可以使得内容更加清晰且突出。为了让 APP 更加充满活力与光明，UXDA 的艺术总监大胆的使用了渐变色和阴影来使得彩色的部分在手机屏幕的暗色背景上更加突出。

约旦银行的新 APP 充分的展现了约旦精神的包容性和多样性，这是这次用户体验提升的基石。这并不仅仅是一个移动银行 APP，它节省了时间，解决了问题，使得用户可以舒舒服服的呆在家里使用手机完成大部分的财产管理。不用再在银行站点排队，用户可以有时间去做他们真正重要的事情。

在用户体验提升过之后，这个移动银行 APP 在谷歌和苹果商店的分数都从 2.8 升到了 4.7，而且这个评价还在持续的提高中。

我们和约旦银行一起达成了我们的主要目标。我们给用户提供了可以在家里或者在旅途中进行日常个人财产管理的工具。同时，APP 充满活力的页面设计风格给消费者带来了明亮的心情，这使得他们在管理个人财产时心情愉悦。在页面设计中添加情绪管理因素也是设计工作非常重要的一点。

通过发现用户痛点和问题，我们在用户体验上做了大量提升。举个例子，移动银行 APP 使用最频繁的功能就是查看个人银行余额，我们的设计能使得用户可以简单快速地完成这一任务。

我们发现用户并不经常需要转账给陌生人，大部分的用户常常拥有一些特定的转账人，因此对于我们而言给用户提供一个简单的功能使得用户可以随时向已经转账过的收件人转账是非常重要的，所以我们设计了一个全新的转账方式。这样的话，无论何时用户在转账给他们的家庭或朋友时都可以简单的通过少量点击来完成目的。

这里只举了几个例子来展现我们通过减少额外点击和时间花费来提升用户体验的设计。

这个项目的主要目的就是为了简化用户日常财产管理的操作流程。用户对新 APP 上线后的评论及反馈前所未有的强烈。

在新 APP 发布后的评论中，用户对于新 APP 节省了时间并很好地支持用户日常财产管理这件事表示非常满意以及感激。有些人在评论里写下：“感谢节省用户的时间和付出”， 而有些人简而概之：“我爱这个 APP”。

在 UXDA 提升用户体验后，约旦银行移动 APP 收到了全球专业领先服务公司的高度评价，他们说这是 “2019 年最佳数字化设计”。

这个 APP 同时捧回了世界上最大且最有声望的设计奖项：2020 服务设计红点奖

没有银行希望错过通向数字化的最后一班列车，因为这可能导致他们失去大量的客户。在数字化的年代，仅仅拥有巨大的营销预算和大量会使得消费者眼花缭乱的功能是不够的，产品必须向客户展示它具有足够的价值来使得用户从数以万记的选择中选择它。

约旦银行用户体验提升项目是一个绝佳的例子去证实满足了用户期望的用户体验设计具有多么巨大的能量。我们真的希望这个案例可以给银行团队还有其他财务服务团队一个提醒，他们的产品需要升级，要敢于挑战更好的，以用户为中心，让用户的生活一天一天变得更美好。

原文链接：https://uxplanet.org/ux-case-study-use-empathy-to-rise-the-app-rating-from-2-8-to-4-7-in-six-months-2fb5c0f9814

作者：The UXDA | Financial UX Design

译者：郑伊妮；审核：徐曼鹭、张聿彤；编辑：孙淑雅

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题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议